Réserver sans compte : quelles données sont vraiment nécessaires

C'est pourquoi beaucoup de parcours de réservation proposent une réservation en tant qu'invité : vous saisissez vos coordonnées, vous recevez une confirmation, et aucun mot de passe n'est créé qu'il faudrait ensuite retenir. C'est le cas normal, pas un contournement. En Europe, ce n'est d'ailleurs plus seulement une commodité : le Comité européen de la protection des données, dont la CNIL est le membre français, a écrit — dans des recommandations encore en discussion, et visant le commerce en ligne — qu'imposer la création d'un compte pour un achat ponctuel revient à collecter plus de données que nécessaire.

La distinction qui se perd souvent est celle-ci : sans compte ne veut pas dire sans données. Le rendez-vous doit être écrit quelque part, sinon il n'existe pas, et il y est écrit avec votre nom. La bonne question n'est donc pas de savoir si des données sont conservées, mais lesquelles, pour quoi faire, et pendant combien de temps.

Un compte est un accès : un identifiant, un mot de passe, une vue sur votre historique. Les coordonnées sont ce dont un rendez-vous a besoin pour fonctionner tout court. L'un n'exige pas l'autre, et beaucoup confondent les deux parce que c'est ainsi qu'ils le connaissent des boutiques en ligne.

Pour un rendez-vous, un compte est un confort. Il vaut le coup si vous réservez régulièrement, si vous voulez retrouver vos rendez-vous passés ou reprendre le même en deux gestes. Il ne vaut rien pour la révision annuelle du véhicule, ou pour la visite unique dans un institut où vous passez en invité.

Si un parcours de réservation ne fonctionne qu'avec un compte, ce n'est pas un signal d'alarme, mais c'est une bonne raison de poser la question — et, en Europe, une pratique dont les autorités de protection des données discutent aujourd'hui les limites dès lors que la prestation est ponctuelle. Par téléphone, cela marche presque toujours sans, et beaucoup d'entreprises saisissent alors simplement le rendez-vous pour vous. L'inverse vaut aussi : si vous y allez cinq fois par an de toute façon, le compte vous évite de remplir le même formulaire à chaque fois.

Il existe un petit noyau sans lequel aucun rendez-vous ne fonctionne, et autour de lui des informations qui n'ont de sens que pour certaines prestations. Le tableau ci-dessous sépare les deux :

Ne font pas partie du noyau : la date de naissance, l'adresse du domicile et les données de paiement. Chacune connaît des exceptions avec une raison identifiable — un âge minimum pour certaines prestations, un rendez-vous qui a lieu chez vous, une somme d'avance annoncée à l'avance. Sans un tel motif, elles méritent une question, et une entreprise qui les demande devrait savoir y répondre. Les informations de santé méritent une mention à part : ce sont des données sensibles au sens du règlement européen, elles ne peuvent être demandées que pour ce que le soin exige réellement, et avec votre accord explicite. Un questionnaire de santé dans un institut est légitime ; le même questionnaire pour une coupe ne l'est pas.

Un champ de texte libre, au passage, n'est pas un champ pour tout. Ce que vous y écrivez atterrit dans le même dossier que le reste. Écrivez ce que le rendez-vous exige, et rien de plus — l'histoire complète est mieux placée dans la conversation sur place que dans une zone de saisie.

Une confirmation n'est pas une politesse, c'est la preuve que le rendez-vous figure bien dans l'agenda. Il lui faut un canal pour cela, et ce canal est exactement l'adresse que vous avez saisie. Il n'y a pas de second chemin : sans adresse électronique, pas de courriel de confirmation ; sans numéro de mobile, pas de SMS.

Pour les rappels, la même chose vaut d'un cran plus fort. Un rappel arrive typiquement un jour ou quelques heures avant le rendez-vous, et c'est la protection la plus efficace contre l'oubli. Mais il ne vous atteint que si l'adresse enregistrée est encore celle que vous regardez. Une vieille adresse électronique, un numéro que vous avez changé, ou une boîte où ces messages tombent dans l'onglet des promotions : ce sont les trois raisons les plus fréquentes pour lesquelles quelqu'un affirme n'avoir jamais reçu de rappel, et a raison de l'affirmer.

Il est donc sensé de donner l'adresse que vous utilisez vraiment plutôt qu'une adresse jetable. Un numéro inventé ne nuit pas à l'entreprise, il vous nuit à vous : le rendez-vous tient quand même, vous cessez simplement d'en entendre parler quand quelque chose change. Et si une confirmation n'est pas arrivée au bout de quelques minutes, regardez dans les promotions ou les indésirables avant de réserver une seconde fois — les doublons sont une des causes les plus fréquentes de créneau vide.

Beaucoup de confirmations contiennent en plus une entrée pour votre propre agenda et un lien d'annulation. Les deux méritent d'être utilisés au moment où le message arrive : l'entrée d'agenda vous met à l'abri d'un rappel qui n'arrive pas, et le lien d'annulation, vous ne le retrouverez plus tard que si vous savez qu'il existe.

La plupart des entreprises utilisent un système de réservation que quelqu'un d'autre leur fournit — c'est pourquoi la page de réservation porte souvent un autre nom que l'enseigne au-dessus de la porte. C'est normal. Voici à quoi vous voyez que c'est fait proprement :

• La page est chiffrée, et on voit chez qui vous réservez : le nom et l'adresse sont visibles, pas seulement un logo. En France, ces mentions sont une obligation légale, pas une courtoisie.
• Les mentions légales et la politique de confidentialité sont accessibles depuis la page de réservation et indiquent qui reçoit les données.
• Les champs obligatoires se limitent à ce dont le rendez-vous a besoin. Si un champ est exigé sans que son but soit visible, la question est parfaitement légitime.
• Le consentement à la publicité est séparé du rendez-vous, n'est pas coché d'avance, et la réservation fonctionne sans lui. En droit européen, une case pré-cochée ne vaut pas consentement.
• Les données de paiement ne sont demandées que là où l'on a dit à l'avance à quoi elles servent : une somme annoncée, ou une empreinte bancaire dont les conditions sont écrites. Un rendez-vous ordinaire n'a besoin d'aucun numéro de carte.
• La confirmation arrive rapidement et contient la date, l'heure, la prestation, l'entreprise, et un moyen de modifier ou d'annuler.
• On voit à qui s'adresser pour savoir ce qui est conservé sur vous, ou pour en demander l'effacement.

À l'inverse, deux choses sont de vrais signaux d'alerte : une réservation qui réclame des données de paiement alors qu'il n'a jamais été question d'une somme d'avance ni d'une empreinte, et une page où ne figure nulle part l'entreprise qui se trouve derrière. Les deux se règlent en une minute en appelant l'entreprise elle-même — et ce numéro, vous le trouvez sur le site de l'entreprise, pas sur la page de réservation.

Vous décidez du canal par lequel on vous joint. Qui ne veut pas de SMS donne une adresse électronique ; qui ouvre rarement sa boîte donne le numéro de mobile. Quand les deux sont demandés, le second est presque toujours facultatif — il existe pour qu'on puisse encore vous joindre quand le premier chemin échoue.

Vous décidez aussi de la publicité. Une confirmation de rendez-vous et une lettre d'information sont deux choses différentes, et accepter l'une n'est pas accepter l'autre. En France comme dans le reste de l'Union, la prospection par courriel ou par SMS suppose votre accord préalable — sauf chez une entreprise dont vous venez d'être client, qui peut vous écrire pour des prestations semblables —, et vous pouvez vous y opposer à tout moment : chaque message de ce type doit porter le moyen de le faire.

Et vous avez le droit de savoir ce qui est conservé. Vous pouvez demander à l'entreprise l'accès à vos données ou leur effacement, et elle dispose d'un mois pour répondre. Pour un rendez-vous passé, sans facture en suspens, il y a rarement une raison de le garder. Des durées de conservation peuvent s'y opposer — une facture émise se conserve dix ans au titre du droit commercial —, et dans ce cas c'est la pièce comptable qui reste, pas la demande de rendez-vous. Si l'entreprise ne répond pas, une réclamation en ligne auprès de la CNIL est gratuite.

Reste la question de savoir quand un compte vaut la peine. La réponse honnête ne tient qu'à la fréquence : sur un rythme fixe — une reprise de racines toutes les six semaines, un remplissage toutes les trois, une révision annuelle pour le même véhicule —, il vous épargne chaque fois la même saisie et réduit la reprise de rendez-vous à quelques secondes. Pour une visite unique, il n'épargne rien. Les deux sont des choix légitimes, et aucune entreprise ne devrait vous refuser un rendez-vous pour l'un ou pour l'autre.