Rendez-vous manqué : ce qui se passe et comment le rattraper

Le métier appelle cela un no-show : un rendez-vous réservé auquel personne ne vient et que personne n'a annulé. En français courant, on dit qu'on a posé un lapin. C'est l'entrée la plus coûteuse qu'un agenda puisse contenir, parce qu'elle bloque le même temps qu'un vrai rendez-vous tout en ne rapportant rien et sans atteindre personne qui aurait pu l'utiliser.

C'est pour cela qu'elle est plus mal vécue qu'une annulation tardive. Une annulation tardive est agaçante, mais c'est une information. Un rendez-vous manqué, c'est une heure pendant laquelle quelqu'un attend, vérifie le nom, appelle, n'obtient pas de réponse, et finit par ranger.

Un rendez-vous manqué ne s'évapore pas. Pendant les dix premières minutes, tout le monde suppose que vous êtes dans les embouteillages ou en train de chercher une place. La préparation attend : dans un salon la couleur est mélangée, dans un institut la cabine est prête, dans un garage l'emplacement est tenu libre et une pièce a peut-être déjà été retirée.

Au bout d'un quart d'heure environ, quelqu'un appelle. Si personne ne décroche, beaucoup envoient encore un message. Après quoi le rendez-vous est perdu : on ne peut faire venir personne pour le temps restant, parce que personne ne se rend sur place en quelques minutes. La personne qui était prévue pour vous a un trou dans sa journée qu'elle ne peut pas combler.

Ce qui se passe ensuite est partout à peu près le même : votre nom reçoit une note dans l'agenda. Pas par rancune, mais parce qu'un agenda ne peut pas décider sans cette information. Une note isolée n'a jamais nui à personne — elle ne commence à compter que le jour où une deuxième s'y ajoute.

De l'extérieur, les deux se ressemblent : le créneau reste vide. Pour l'entreprise, ce n'est pas la même chose, et la différence naît entièrement de ce que vous faites après.

Oublier arrive à tout le monde. Le rendez-vous a été pris il y a trois semaines, la confirmation a coulé au fond d'une boîte mail, le rappel est parti sur un numéro que vous ne regardez pas. Qui appelle deux heures plus tard en disant que cela lui est sorti de la tête reste quelqu'un qui a fait une erreur. Toutes les entreprises connaissent cette catégorie, et personne ne s'en émeut.

Ne rien dire signifie autre chose : le rendez-vous passe, personne ne se manifeste, et au contact suivant on fait comme s'il n'avait pas existé. C'est jugé différemment, parce que cela laisse ouverte la question de savoir si la même chose se reproduira. Un agenda ne peut pas laisser cette question ouverte — il attribue le créneau suivant, ou il ne l'attribue pas.

C'est exactement pour cela que le message qui suit compte davantage que le rendez-vous manqué lui-même. Il vous coûte une minute et décide dans laquelle des deux catégories vous atterrissez.

Il existe un troisième cas, plus fréquent qu'on ne le pense : vous avez bel et bien annulé, mais par un chemin que personne n'a lu. Un message sur un réseau social, un courriel à une adresse trouvée sur une ancienne facture, un message vocal sur une ligne qui n'est plus relevée. Du point de vue de l'agenda, c'est une absence ; du vôtre, c'était une annulation. Dites exactement cela quand vous vous manifestez — l'affaire se règle en une phrase, et la prochaine fois vous saurez quel chemin compte.

Manifestez-vous dès que vous vous en apercevez — le jour même, et pas au prochain besoin dans trois mois. Le chemin est le même que pour une annulation : le lien ou le numéro de votre confirmation, pas la fenêtre de messages d'un réseau social.

Le message n'a besoin ni de remords ni d'un récit. Quatre points suffisent :

• une courte excuse, une phrase suffit
• de quel rendez-vous il s'agissait, avec le jour et l'heure
• si vous souhaitez une nouvelle date
• votre disposition à régler des frais d'annulation convenus, s'il en existe

Ce dernier point est celui qui produit le plus d'effet et celui qui vient le moins souvent. Qui l'aborde de lui-même en est étonnamment souvent dispensé ; qui attend une facture reçoit une facture. Savoir si des frais s'appliquent dépend uniquement de ce qui était prévu au moment de réserver : en France, aucun texte ne les impose, et une condition qui n'a pas été portée à votre connaissance avant ne vous est pas opposable. Ce que cela signifie en pratique est traité dans l'article sur l'annulation.

Deux choses sont inutiles. Une justification détaillée que personne n'a demandée passe pour de l'embarras plutôt que pour de la sincérité. Et l'argument selon lequel le rappel ne serait jamais arrivé n'aide que si vous en faites une demande : si le rappel n'est effectivement jamais arrivé, la bonne question est de savoir à quel numéro ou à quelle adresse il est parti — l'erreur peut alors être corrigée au lieu de se répéter.

Après un rendez-vous manqué isolé, la plupart des entreprises ne font rien d'autre que le noter. Si quelque chose suit tout de même, c'est en règle générale une des réactions ci-dessous — et elles sont classées par fréquence :

Une somme versée d'avance n'est pas un vote de défiance, même si elle en a le goût. C'est le moyen pour une entreprise de continuer à vous donner un rendez-vous long sans le perdre deux fois — et elle se déduit du prix le jour venu, ce n'est donc pas un supplément. En France, il faut savoir de quelle nature elle est : sauf mention contraire au contrat, et hors commande spéciale sur devis, une somme versée d'avance par un consommateur est présumée être des arrhes, ce qui veut dire que vous pouvez vous dédire en les perdant, et que le professionnel qui se dédit vous en doit le double. L'empreinte bancaire suit une autre logique : rien n'est débité tant que rien ne se passe, et le prélèvement n'est déclenché qu'en cas d'absence, aux conditions annoncées à la réservation. Sans ces conditions annoncées avant de réserver, elle ne tient pas.

Si une facture arrive alors que vous ne l'attendiez pas, passez-la en revue calmement avant de réagir : les frais figuraient-ils quelque part au moment de réserver, les avez-vous acceptés, et le montant est-il dans un rapport compréhensible avec ce qui a réellement été perdu ? Le code de la consommation présume abusive une indemnité manifestement disproportionnée, et une prestation qui n'a pas eu lieu ne se facture pas comme si elle avait eu lieu. Ces trois questions règlent la plupart des cas dans la conversation. Si elles n'y suffisent pas, deux recours gratuits existent avant le tribunal : le médiateur de la consommation dont dépend l'entreprise, puis un signalement à la DGCCRF via SignalConso.

Le désagréable, dans les absences répétées, c'est rarement l'argent. C'est que les heures recherchées finissent par ne plus être proposées. Après deux samedis matin manqués, on vous proposera la troisième fois un mardi après-midi — non par punition, mais parce qu'un samedi matin est le créneau le plus précieux de la semaine et qu'une entreprise ne peut pas le donner deux fois pour rien.

Dans les petites structures avec une clientèle fidèle, cela peut aussi devenir : plus aucun rendez-vous proposé. C'est rare et cela n'arrive pratiquement jamais sans antécédents, mais cela arrive. Un salon de trois postes et un institut avec une seule cabine n'ont tout simplement aucune marge pour des rendez-vous qui tombent régulièrement. Sur ce point, le droit français est plus précis que la plupart : refuser une prestation à un consommateur est interdit, sauf motif légitime. Le professionnel doit donc pouvoir dire pourquoi, et un historique d'absences jamais annoncées est une raison qu'il peut avancer. Ce qui n'en est jamais une : l'origine, l'apparence, le sexe ou tout autre critère de discrimination, quel que soit l'état de l'agenda.

Rien ne protège contre tout cela aussi bien que le côté technique. Vérifiez que les rappels vous parviennent réellement — ils partent à l'adresse ou au numéro donnés lors de la réservation, et ceux-ci sont souvent périmés. Notez le rendez-vous dans votre propre agenda au lieu de compter sur le rappel ; les confirmations contiennent en général une entrée à ajouter d'un geste. Et si vous doutez déjà du jour au moment de réserver, dites-le tout de suite et prenez une date plus proche.

Et si c'est quand même arrivé : c'est un rendez-vous manqué, pas un jugement sur votre caractère. Un message, une nouvelle date, et l'affaire est close pour tout le monde.